Гости редко упоминают аксессуары, которые сработали точно так, как ожидалось, — но они запоминают и упоминают в отзывах те, что не сработали. Отсутствующий набор для шитья или шапочка для душа, рвущаяся при первом использовании, обходятся восприятию гостя гораздо дороже, чем экономия на цене единицы товара.
Где аксессуары оправдывают себя
Аксессуары, влияющие на показатели удовлетворённости гостей, как правило, практичны, а не декоративны: действительно полезный набор для гигиены полости рта, мешок для белья, который легко найти и использовать, вешалка для халата, поддерживающая порядок в ванной между использованиями. Это небольшие операционные детали, которые гости интерпретируют как признак общего уровня объекта.
Постоянство важнее новизны
Единообразный, чётко промаркированный набор аксессуаров во всех номерах делает для восприятия бренда больше, чем меняющийся набор новинок. Это также упрощает пополнение запасов службой уборки и снижает вероятность того, что пустой поднос с аксессуарами попадёт в номер гостя.